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Call center: realtà e luoghi comuni

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“Buongiorno, sono Paola, come posso aiutarla?”. Quante volte abbiamo avuto bisogno di telefonare a una azienda di servizi pubblici e non abbiamo avuto risposte soddisfacenti? Pensiamoci sinceramente. Il problema è noto per ogni numero verde di ogni tipo di azienda o servizio nazionale (telefonia, etc.) e nei molti casi in cui ci rispondono voci gentili provenienti talvolta da posti lontani, il fatto è spesso piuttosto fastidioso. Ma nel caso di servizi pubblici ambientali è così? Parliamone.
E’ importante facilitare i cittadini che vogliono ottenere informazioni e che hanno quesiti da porre sui servizi e spesso lamentano proprio mancanza di integrazione e difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi. In verità, non sempre siamo pronti a parlare al telefono e non sempre vogliamo informazioni, spesso vogliamo solo discutere. Il call center si presenta ufficialmente come quella struttura dedicata all’ascolto dell’esigenze del cittadino e alla conseguente raccolta delle informazioni.
E’ importante valutare da un lato la qualità del servizio reso al cittadino/utente, l’efficacia/efficienza del metodo usato, la disponibilità e la preparazione del personale, dall’altro la verifica che la soluzione, con lo strumento del call center, sia efficace e organizzata dal gestore per semplificare l’interazione con i cittadini per i problemi dell’utenza, per chiarimenti e informazioni in merito ai servizi resi.
Provare a telefonare ai call center delle aziende di servizi pubblici tramite numero verde (disponibile ormai presso tutti i gestori, tranne qualche caso) è una interessante esperienza. Bisogna verificare prima di tutto la chiarezza e la facilità d’approccio e d’interpretazione al sistema (ci si riferisce al metodo con risponditore a disco automatico) e in quanto tempo, rimanendo in attesa, l’utente raggiunge l’operatore/trice (qualora non sia in grado di interagire con le varie opzioni ) e una volta raggiunto se siete rimasti soddisfatto o meno del servizio reso.
Io ho avuto modo di verificarlo e spesso, a mio avviso, il servizio è stato sufficiente, anzi utile.
Nei termini di pronta capacità di risposta e tempestività ho rilevato un’accessibilità al servizio molto agevole e veloce e dunque un netto miglioramento rispetto ad anni fa. La capacità di risposta è quasi immediata e i tempi medi di attesa per parlare con un operatore o per formulare la domanda sono accettabili. Ho rilevato inoltre come la professionalità degli operatori sia cresciuta molto (tranne qualche caso sporadico) e come l’approccio sia stato spesso di disponibilità ad interagire (assente in alcuni centralini di strutture nazionali). Ho in genere ricevuto risposte complete che spesso andavano oltre la semplice richiesta nello spiegare dettagliatamente i servizi.
Dalle risposte ricevute, ho notato inoltre che il personale che opera presso i call center dei vari gestori distribuiti su tutto il territorio regionale ha raggiunto un buon livello di omogeneità, quasi standard, nella risposta, nonostante operino per aziende diverse, e questo è un bene per il cittadino che in tutta la regione ottiene la stessa risposta per la soluzione dello stesso problema.
Capisco che le frequenti criticità ci portino a dubitare, ma siamo qui per ragionare.
Certo, c’è da dire che rimane però sempre farraginoso il sistema con risponditore a disco automatico, con le infinite opzioni e dunque la difficoltà ad accedere a questo tipo di servizio per quei cittadini/utenti anziani o che non sono quotidianamente in contatto con sistemi moderni di comunicazione. E’ anche vero che in alcuni casi gli operatori si rilevano impreparati a rispondere direttamente e rimandano ad un loro collega (referente del servizio). In qualche caso si è anche rilevato poi un lungo tempo di attesa, per cui quella che dovrebbe essere una soluzione qualificata, diventa a volte un disservizio. Ma, in generale, io mi sento di poter affermare che si tratti di un buon servizio.

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