18 Marzo 2014

La Carta dei servizi, questa sconosciuta

Andrea Cirelli

Tempo di lettura: 3 minuti

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Vorrei parlare dell’importanza della Carta dei servizi e propongo la lettura di un importante rapporto annuale di UnionCamere che con merito e collaborazione di Indis e RefRicerche ne ha approfondito i contenuti. “Questo contesto ha portato ad uno scarso utilizzo di tale strumento” così si dice e così confermo essendo occupatomene per anni. Per questo insisto. La Carta dei servizi è un impegno generale sulla qualità reso ai clienti e agli altri portatori d’interesse da parte del gestore di servizi pubblici e agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento; impegna a misurare il conseguimento degli standard dei servizi, a informarne i clienti e a individuare procedure di miglioramento in continuo.
Chi vuole approfondire l’analisi può scaricare il Rapporto sulle tariffe sui servizi pubblici e leggere da pag 109 a pag 126 [leggi].

Da parte mia ritengo che occorra individuare strumenti e procedure affinchè sia forte il valore dei cittadini e quindi i bisogni dei cittadini che devono essere recepiti quali obiettivi, standard qualitativi e di prestazione nella Carta dei servizi. La carta dei servizi si prefigge infatti il raggiungimento di obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi. Le prime indicazioni generali, intese come atti di indirizzo, vanno a quei comportamenti e principi generali che troppo spesso vengono considerati ovvi, ma che poi spesso nascondono insidie e delusioni. Ci si riferisce in particolare ai principi di: eguaglianza di trattamento, imparzialità, continuità, partecipazione, efficacia ed efficienza, cortesia, chiarezza e comprensibilità dei messaggi, condizioni principali di fornitura, accessibilità al servizio, facilitazioni per utenti particolari, rispetto degli appuntamenti concordati, tempi di attesa agli sportelli, risposta alle richieste degli utenti, risposta ai reclami scritti, gestione del rapporto contrattuale, rettifiche di fatturazione, semplificazione delle procedure, continuità e servizio di emergenza, pronto intervento.

Una puntuale attenzione deve essere rivolta agli strumenti e ai criteri di informazione; il gestore deve assicurare al cliente un agevole accesso ad ogni informazione (con continuità nel tempo) e deve individuare idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, che caratterizzano il servizio.
Il personale deve essere tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti altresì a indicare le proprie generalità, sia nei rapporti, sia nelle comunicazioni telefoniche. Inoltre il personale a contatto con il pubblico deve essere munito di tesserino di riconoscimento, sul quale siano riportati il nome e la fotografia. Al momento delle richieste delle singoli prestazioni il personale deve dunque provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla carta dei servizi, i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni, gli indennizzi automatici previsti, etc.

E’ però sulla qualità e tutela ambientale che i gestori si devono impegnare soprattutto ad attuare un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative dei clienti e l’attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione dell’inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un manuale della qualità.
Un tema importante, su cui non è mai sufficiente soffermarsi e che si ritiene debba avere molto più spazio anche nella definizione degli standard di una Carta dei servizi e quello relativo alla accessibilità fisica ed informativa dei servizi e dei documenti a tutti coloro che hanno disabilità e che soffrono di un handicap sia esso temporaneo o permanente. La maggior parte di queste persone troppo spesso non riesce a partecipare pienamente alla vita sociale ed economica a causa di barriere fisiche o di altro tipo, ma anche perché discriminate. Vi sono dunque purtroppo molti cittadini con disabilità che possono incontrare gravi ostacoli o comunque difficoltà nel fruire dei servizi di gestione idrica e dei rifiuti. Bisogna dunque con forza anche in questi settori ambientali consentire ai disabili i esercitare i propri diritti. Si pensa alla standardizzazione specifica dei servizi, all’applicazione mirata di norme, alla accessibilità agli edifici, alle strutture, agli strumenti ed ai servizi digitali.

Se sono riuscito ad attirare la vostra attenzione leggete la Carta dei servizi; sicuramente è in qualche cassetto di casa e fatene un vero strumento per la gestione dei servizi pubblici ambientali.


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Periscopio
Dai primi giorni di febbraio, in cima al “vecchio” ferraraitalia, vedete la testata periscopio, il nuovo nome del giornale. Nelle prossime settimane, nel sito troverete forse un po’ di confusione; infatti, per restare online, i nostri “lavori in corso” saranno alla luce del sole, visibili da tutti i lettori: piccoli e grandi cambiamenti, prove di colore, esperimenti e nuove idee grafiche. Cambiare nome e forma, è un lavoro delicato e complicato. Vi chiediamo perciò un po’ di pazienza. Solo a marzo (vi faremo sapere il giorno e l’ora) sarà pronta la nuova piattaforma e vedrete un giornale completamente rinnovato. Non per questo buttiamo via le cose che abbiamo imparato e scritto in questi anni. Non perdiamo il contatto con la nostra Ferrara: nella home di periscopio continuerà a vivere il nome ferraraitalia e i contenuti locali continueranno a essere implementati. Il grande archivio di articoli pubblicati nel corso degli anni sarà completamente consultabile sul nuovo quotidiano. In redazione abbiamo valutato tanti nomi prima di scegliere la testata “periscopio”: un occhio che cerca di guardare oltre il conformismo e la confusione mediatica in cui tutti siamo immersi. Con l’intenzione di diventare uno spazio ancora più visibile, una voce più forte e diffusa. Una proposta informativa sempre più qualificata, alternativa ai media mainstream e alla folla indistinta dei social media.Un giornale libero, senza padrini e padroni, di proprietà dei suoi redattori, collaboratori, lettori, sostenitori. Nei prossimi giorni i nostri collaboratori, i lettori più fedeli, le amiche e gli amici, riceveranno una mail molto importante.Contiene una proposta concreta per diventare insieme a noi protagonisti di questa nuova avventura. Versando una quota (anche modesta) e diventando comproprietari di periscopio, oppure partecipando all’impresa come lettori sostenitori. Intanto periscopio ha incominciato a scrutare… oltre il filo dell’orizzonte, o almeno un po’ più in là dal nostro naso. Buona navigazione a tutti.

Chi non ha ricevuto la mail e/o volesse chiedere informazioni sul nuovo progetto editoriale, può scrivere a: direttore@ferraraitalia.it

L’autore

Andrea Cirelli

È ingegnere ed economista ambientale, per dieci anni Autorità vigilanza servizi ambientali della Regione Emilia Romagna, in precedenza direttore di Federambiente, da poco anche dottore in Scienze e tecnologie della comunicazione (Dipartimento di Studi Umanistici di Ferrara).
Andrea Cirelli

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