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La Carta dei servizi, questa sconosciuta

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Vorrei parlare dell’importanza della Carta dei servizi e propongo la lettura di un importante rapporto annuale di UnionCamere che con merito e collaborazione di Indis e RefRicerche ne ha approfondito i contenuti. “Questo contesto ha portato ad uno scarso utilizzo di tale strumento” così si dice e così confermo essendo occupatomene per anni. Per questo insisto. La Carta dei servizi è un impegno generale sulla qualità reso ai clienti e agli altri portatori d’interesse da parte del gestore di servizi pubblici e agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento; impegna a misurare il conseguimento degli standard dei servizi, a informarne i clienti e a individuare procedure di miglioramento in continuo.
Chi vuole approfondire l’analisi può scaricare il Rapporto sulle tariffe sui servizi pubblici e leggere da pag 109 a pag 126 [leggi].

Da parte mia ritengo che occorra individuare strumenti e procedure affinchè sia forte il valore dei cittadini e quindi i bisogni dei cittadini che devono essere recepiti quali obiettivi, standard qualitativi e di prestazione nella Carta dei servizi. La carta dei servizi si prefigge infatti il raggiungimento di obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi. Le prime indicazioni generali, intese come atti di indirizzo, vanno a quei comportamenti e principi generali che troppo spesso vengono considerati ovvi, ma che poi spesso nascondono insidie e delusioni. Ci si riferisce in particolare ai principi di: eguaglianza di trattamento, imparzialità, continuità, partecipazione, efficacia ed efficienza, cortesia, chiarezza e comprensibilità dei messaggi, condizioni principali di fornitura, accessibilità al servizio, facilitazioni per utenti particolari, rispetto degli appuntamenti concordati, tempi di attesa agli sportelli, risposta alle richieste degli utenti, risposta ai reclami scritti, gestione del rapporto contrattuale, rettifiche di fatturazione, semplificazione delle procedure, continuità e servizio di emergenza, pronto intervento.

Una puntuale attenzione deve essere rivolta agli strumenti e ai criteri di informazione; il gestore deve assicurare al cliente un agevole accesso ad ogni informazione (con continuità nel tempo) e deve individuare idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, che caratterizzano il servizio.
Il personale deve essere tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti altresì a indicare le proprie generalità, sia nei rapporti, sia nelle comunicazioni telefoniche. Inoltre il personale a contatto con il pubblico deve essere munito di tesserino di riconoscimento, sul quale siano riportati il nome e la fotografia. Al momento delle richieste delle singoli prestazioni il personale deve dunque provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla carta dei servizi, i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni, gli indennizzi automatici previsti, etc.

E’ però sulla qualità e tutela ambientale che i gestori si devono impegnare soprattutto ad attuare un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative dei clienti e l’attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione dell’inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un manuale della qualità.
Un tema importante, su cui non è mai sufficiente soffermarsi e che si ritiene debba avere molto più spazio anche nella definizione degli standard di una Carta dei servizi e quello relativo alla accessibilità fisica ed informativa dei servizi e dei documenti a tutti coloro che hanno disabilità e che soffrono di un handicap sia esso temporaneo o permanente. La maggior parte di queste persone troppo spesso non riesce a partecipare pienamente alla vita sociale ed economica a causa di barriere fisiche o di altro tipo, ma anche perché discriminate. Vi sono dunque purtroppo molti cittadini con disabilità che possono incontrare gravi ostacoli o comunque difficoltà nel fruire dei servizi di gestione idrica e dei rifiuti. Bisogna dunque con forza anche in questi settori ambientali consentire ai disabili i esercitare i propri diritti. Si pensa alla standardizzazione specifica dei servizi, all’applicazione mirata di norme, alla accessibilità agli edifici, alle strutture, agli strumenti ed ai servizi digitali.

Se sono riuscito ad attirare la vostra attenzione leggete la Carta dei servizi; sicuramente è in qualche cassetto di casa e fatene un vero strumento per la gestione dei servizi pubblici ambientali.

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