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Le indagini sulla soddisfazione dei cittadini, una chiave di lettura della qualità dei servizi

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Da quanto tempo il gestore dei servizi pubblici non vi chiede cosa ne pensate? Avete delle cose da dire? Si tratta di un argomento importante che spesso viene sottovalutato. Si potrebbe anche pensare che non si fanno indagini per non raccogliere critiche, ma questa è una scelta molto sbagliata. Spesso si sottovaluta o comunque non si dà il giusto peso al grado di consenso (e dunque di dissenso) del cittadino e si trascura l’analisi dei disservizi/malcontenti; è dunque molto utile verificare periodicamente (attraverso indagini) quali siano le principali cause di reclamo o comunque di insoddisfazione. E’ evidente come la partecipazione, la disponibilità e il consenso siano elementi (fattori di positività) strettamente legati all’analisi di queste criticità.
Uno strumento fondamentale a questo proposito è rappresentato proprio dalla ‘customer satisfaction’ che è una scienza di analisi dei consumi e serve per misurare la qualità di un servizio. L’orientamento al cliente deve partire dal monitoraggio della mappa delle insoddisfazioni salienti, individuando soluzioni di miglioramento. L’obiettivo principale e il risultato atteso è di rilevare direttamente la qualità percepita (bisogni espliciti e bisogni impliciti). Il sistema per valutare la soddisfazione dei cittadini sui servizi è naturalmente simile a quello di gestione della clientela e costituisce un tassello fondamentale nel quadro generale dell’erogazione del servizio; l’approccio per l’individuazione degli indicatori è quindi del tipo ‘customer view’, per fornire una chiave di lettura dello stato del servizio focalizzata sul punto di vista del consumatore piuttosto che su quello del gestore. Per valutare la qualità del servizio, specie in relazione al raggiungimento degli standard previsti, è dunque bene svolgere apposite verifiche, acquisendo periodicamente la valutazione dei clienti.
In generale i principali risultati emersi dalle indagine di ‘customer satistaction’ effettuate negli anni in regione (nella mia funzione di autorità di vigilanza) hanno sottolineato una discreta e generalizzata soddisfazione da parte dell’utenza emiliano-romagnola per i servizi idrici e di igiene urbana. Una soddisfazione che taglia trasversalmente i due principali tipi di utenze: le famiglie e le utenze non domestiche, seppure sia possibile talvolta rilevare fra i secondi una sorta di ‘malessere’ più diffusa. La soddisfazione per la qualità del servizio di erogazione dell’acqua e quella per il servizio di igiene urbana, considerati nella loro complessità, è decisamente apprezzabile, seppure sia evidente la necessità di sfruttare a pieno i margini di miglioramento ancora esistenti ed evidenti.
Tra i fattori di insoddisfazione però vengono rilevati in particolare i costi richiesti per poter fruire dei servizi e la carenza di informazioni e dialogo tra utenza e gestore. Più nello specifico:
• del servizio idrico si ha in generale una valutazione positiva della qualità del servizio di distribuzione, anche se si esprime qualche perplessità sulla qualità dell’acqua; purtroppo il consumo come bevanda dell’acqua del rubinetto non è un’abitudine comportamentale;
• per il servizio rifiuti vi sono molte differenze tra le varie aree geografiche in cui alcune realtà locali presentano un più spiccato livello di gradimento ed altre invece no. In linea di massima, si può osservare che nei comuni capoluogo la quota di quanti danno un giudizio buono al servizio di raccolta rifiuti è quasi sempre inferiore a quella registrata nei comuni periferici delle corrispondenti province;
• si ritengono in generale elevati i costi del servizio e la maggior parte dei cittadini non si dichiara disposta a pagare qualcosa di più per avere un servizio migliore, anche se nelle loro aspettative auspicano un miglioramento del servizio.

L’orientamento al cliente deve partire dal monitoraggio della mappa delle insoddisfazioni salienti, individuando soluzioni di miglioramento. L’obiettivo principale e il risultato atteso è di rilevare direttamente la qualità percepita (bisogni espliciti e bisogni impliciti). In particolare è richiesta la verifica della situazione in relazione a soddisfazione globale (servizi, zone), fattori della qualità (valutazioni), aree d’intervento (proposte, consigli), informazioni utenza (ricordo spontaneo, giudizio) ed altro.
L’analisi sistematica sulla qualità percepita (sistema di ascolto) deve essere definita sulla base di precisi riferimenti relativi a universo di riferimento, campione, base territoriale, temi di intervista, strumenti utilizzati, durata, periodo di rilevazione, cadenza prevista. Esaminate le informazioni raccolte (con analisi regressiva multipla e analisi statistica), elaborati e valutati i dati relativi, intraprendendo le opportune scelte gestionali per il miglioramento della qualità dei servizi.

Un approccio meno presuntuoso e più collaborativo è sempre apprezzato.

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